Los errores son humanos y no hay mejor forma de enmendarlos que ofreciendo disculpas sinceras. A pesar de que los directores de las empresas muchas veces no sean los responsables directos de un problema, “hacerse cargo” supone una ganancia para ellos y toda la compañía. Todo se trata de mantener la credibilidad y la confianza con los clientes.

Sí, puede ser todo un cliché, pero la verdad es que nadie es perfecto. Desde los directores  a los empleados más nuevos e inexpertos de cualquier empresa, todos podemos cometer errores, a veces incluso con la intención de mejorar o intentar algo nuevo.

Sin embargo, la clave está en reconocer que nos equivocamos, partiendo desde las equivocaciones más pequeñas, ya que lo importante es la actitud que tomamos frente a las adversidades. Ya sea una pequeña falta que deberías comunicarle a tu jefe o un gran desliz que compromete a toda una compañía, la capacidad de excusarse de manera honesta es invaluable.

De acuerdo con la entrevista que Arthur D. Collins Jr., ex presidente y consejero delegado de Medtronic, dio al programa de Knowledge@Wharton en la radio SiriusXM, “muchos políticos y líderes empresariales creen que disculparse es dar señal de debilidad, o que una excusa hará que su situación sea aún más delicada de lo que ya lo era cuando percibió que era preciso disculparse”. Pero la verdad es que esas creencias son completamente erradas. De hecho, mientras más se espera para remediar la equivocación es peor e incluso más difícil de reconocer, lo que finalmente traerá consecuencias mucho mayores a los responsables y también a toda la compañía.

Un ejemplo de aquello, que el mismo Collins acuña, es de 2014, cuando Mary Barra, consejera delegada de General Motors, se disculpó por el caso de llaves de encendido que estaban defectuosas. “Ella lo hizo de un modo bastante concreto: fue oportuno; ella demostró remordimiento genuino por las heridas resultantes y por cualquier vida que se perdiera. De esa manera, ella quedó en una situación mucho mejor”, agregó Collins.

Los ejemplos pueden ser infinitos, tanto positivos como negativos, pero ni siquiera se debe mirar el tema desde una perspectiva tan lejana, basta con pensar todas las veces que un problema se hubiese solucionado fácilmente en el día a día si actuáramos con asertividad, oportunidad y honestidad por delante. Es más sencillo de lo que parece, pues implica considerar la preocupación por tener buenas relaciones interpersonales, empatizar con como a uno le gustaría que lo trataran, y entender que no sirve de nada evitar la situación, pues solo empeorará las cosas.

Collins citó como caso contrario la respuesta de Michael Horn, consejero delegado del Grupo Volkswagen de América, quien en 2015 culpó a “ingenieros de software” del escándalo por las pruebas falsas de emisión de gases de la compañía. “Es algo demasiado importante para la reputación de una institución, empresa o gobierno. La reputación es algo difícil de conquistar y se necesitan años para construirla, pero se puede perder rápidamente”, afirmó Collins a Knowledge@Wharton.

Nadie está exento de cometer errores, pero saber aprender de ellos hará que una compañía sea percibida como confiable, segura y con buena reputación. Reparar las equivocaciones hará que vuelva la confianza y apreciación de los clientes, además de que es una excelente manera de ganar experiencia. Por ejemplo, según Collins, se abre la oportunidad para perfeccionar el “entrenamiento” de directores y ejecutivos ante la gestión de crisis y cómo comunicarse con su entorno oportuna y sinceramente.