El rol de jefe de experiencia (CXO) se ha convertido en un cargo clave para el éxito de las empresas, ya que es quien se encarga de crear estrategias centradas en el cliente para entregarle una experiencia excepcional.
Según la Unidad de Inteligencia de The Economist, el 59% de las empresas perciben un aumento de facturación cuando priorizan la inversión en la experiencia del cliente. De hecho, el 90% de los CEO cree que son los clientes quienes tienen el mayor impacto en su negocio.
De acuerdo con la consultora de negocios Wavestone, la experiencia de cliente es el conjunto de sensaciones de los consumidores, basados en la acumulación de sus interacciones totales con una empresa, desde el contacto con los empleados hasta sus productos.
Por lo tanto, el alcance que tiene la acción del Chief Experience Officer (CXO) es de portavoz de la experiencia del cliente, tienen la tarea de garantizar que cada aspecto del negocio contribuya a un compromiso positivo entre la marca y el consumidor. Y eso es lo que los ha convertido en un actor clave de las empresas, según un artículo de Real Business.
Las empresas están invirtiendo más que nunca en innovaciones en las relaciones con los clientes y los esfuerzos están comenzando a dar sus frutos. De acuerdo con el medio electrónico británico, así lo demuestra el último informe del Índice de Satisfacción al Cliente, que constata una disminución del 13,1% al 12,8% de personas que experimentan problemas con las compañías. Además, el informe indica que para las empresas actuales, una experiencia superior debe generar valor, emociones positivas y ser conveniente para los consumidores.
Los objetivos principales del CXO son:
- La promoción de la cultura de orientación
- Desarrollar conocimiento y comprensión del cliente
- Implementar campañas dirigidas para aumentar la lealtad, la retención y la satisfacción
- Promover la perspectiva del cliente
- Medir los factores que conforman su experiencia a través de KPI
En su reporte, Wavestone hace hincapié en que el gerente de experiencia de cliente debe comprender completamente los problemas y las estrategias de la compañía, para que puedan identificar áreas de mejora en cada departamento. El CXO es más valioso cuando se requiere una transformación interna, lo que ayuda a generar mejores interacciones con el cliente y a mejorar el rendimiento general del negocio.
Por otra parte, según un artículo publicado en el blog de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, un CXO “debe tener formación amplia y específica, experiencia y capacidad de influencia, también competencias ‘blandas’ que incluyan la ‘diplomacia’ para aunar intereses, para concitar apoyos, y la ‘mano izquierda’ suficiente para lidiar con el responsable de sistemas de información (Chief Information Officer), operaciones (Chief Operational Officer), de tecnología (denominado actualmente Chief Technical Officer en algunas empresas).”
Otra parte de la responsabilidad del CXO es garantizar una experiencia óptima para el personal. Existe una relación recíproca entre el recorrido del empleado y la experiencia entregada al cliente. La satisfacción y el bienestar de los empleados es esencial para garantizar la satisfacción del cliente y convertir a esos clientes en embajadores de la marca.
El auge de los CXO revela una creciente conciencia de que la experiencia del cliente es un elemento central de la cultura, organización y procesos de la empresa.
Fotografía: Pxhere.