Mantente al tanto de los temas que preocupan a los stakeholders de tu empresa, comunica lo que sí sabes y evita las especulaciones, pregunta cómo puedes ayudar, date un tiempo para planificar el futuro y aférrate a los valores de tu organización.
Chile ha estado afectado por una crisis social desde el 18 de octubre de 2019, la que desde marzo de 2020 pasó a segundo plano por la irrupción del COVID-19. Una de las consecuencias de la pandemia es una recesión económica severa que se da por segura. Además, nuestro país cada cierto tiempo se ve afectado por terremotos como los de 2010 o 1985, que llevan a momentos de incertidumbre y caos. Con estos antecedentes, es necesario repasar cómo se debe liderar en tiempos de crisis e incertidumbre.
A continuación, te resumimos seis consejos para lidiar con la pandemia del coronavirus que David Demarest, profesor de liderazgo, estrategia y comunicaciones en la Escuela de Negocios de la Universidad de Stanford (EE.UU.), entregó en una publicación de Insights by Stanford Business. Dicho de otro modo: cómo responder al momento presente, cómo planear el futuro y cómo lidiar con la incertidumbre inherente a una crisis en desarrollo.
1. Seguimiento
Todas las organizaciones tienen múltiples grupos: empleados, accionistas, clientes y más. Entonces, mantenerse al tanto de los temas que los preocupan debería ser una de las primeras acciones a ejecutar cuando tu empresa enfrenta una crisis. Resulta crucial conocer cuáles son sus necesidades e, incluso, sus temores. ¿Cómo los afecta? ¿Cómo debes ajustar el flujo de información para cada uno de ellos?
De esa forma es posible generar “una hoja de ruta para abordar la crisis en sus términos, así como en los de tuyos”, poder difundir más claridad y menos ansiedad.
2. Comunica claro y no adivines
Los médicos, científicos y autoridades están buscando respuestas a las preguntas que ha generado el COVID-19. Esto supone que falta información para determinar muchos pasos a seguir. Esta incertidumbre también afecta a las empresas.
“La claridad aporta certeza y la certeza disminuye la ansiedad”. Por esto, es importante realizar una análisis en cuanto a la comunicación.
Tu empresa puede preguntarse: “¿Estás especulando cuando no tienes la información correcta? ¿Ofreciendo opinión en lugar de hechos?” ¿Estás demostrando la realidad?
Luego, parte por comunicar lo que sí sabes y no especules. “Expone los pasos que tomarás hoy y mañana. Pon atención y no te hagas problemas pensando demasiado en mil variables futuras”, sugiere Demarest.
3. No solo anuncies. Comprométete con tus stakeholders
Relacionado con los dos puntos anteriores, está bien que tu empresa comunique qué hace en medio de la pandemia, como las medidas que has tomado para proteger a sus trabajadores y clientes o los ajustes a sus horarios de atención.
Si se considera que la pandemia ha demandado esfuerzos y colaboración en todos los niveles de las sociedades, realizar un seguimiento a los asuntos que preocupan a los actores con los que tu compañía se relaciona te abre la puerta a captar su atención y forjar un vínculo más sólido.
“En lugar de decirles a los stakeholders lo que está haciendo tu organización, pregúntales cómo puede ayudarles a lograr lo que necesitan lograr durante esta crisis”, explica Demarest.
4. El futuro
La pandemia exige centrar la atención en lo que ocurre “ahora”. Sin embargo, los líderes deben hacer tiempo para proyectar el futuro de su empresa. Quizás lo primero que habría que preguntarse es qué pasará con tu organización una vez que finalice la crisis. ¿Estará lista para ese momento?
El exejecutivo sugiere que se le encargue a un pequeño equipo que proyecte ese escenario y cuáles serán los pasos a seguir.
5. Defiende tus valores esenciales
Mientras las crisis pasan, los valores perduran. Para Demarest, una empresa “está en problemas” cuando no tiene sus valores definidos, ya que “responde a situaciones, pero no tiene una idea clara de lo que simboliza”.
En el polo opuesto, una empresa que tiene claridad, defiende sus valores y resiste la tormenta estará en una mejor posición para atraer inversionistas, nuevos socios y refuerza su reputación corporativa.
6. Cállate y escucha
“Escuchar” se ha convertido en una acción cada vez más valiosa para los líderes de las empresas. Por ejemplo, desde hace aproximadamente una década las marcas siguen con atención las conversaciones sobre ellas que se generan en las redes sociales para así guiar sus campañas de marketing o ajustar sus políticas de atención al cliente.
Durante la pandemia, afirma Demarest, “los líderes deben ser buenos oyentes. Necesitan humildad y confianza, habilidades para escuchar y habilidades para comunicar”.
Al respecto, recuerda una lección de liderazgo acuñada por David Cote, exCeo de la multinacional estadounidense Honeywell: “Tu trabajo como líder es estar en lo correcto al final de la reunión, no al comienzo de la reunión”.
Lo anterior refuerza la idea que obtener información e ideas de las personas, al no ser autoritario, al escuchar en lugar de hablar, es clave para ser un buen líder en cualquier circunstancia.